Có thể nói khách hàng luôn là điểm đến của mọi chiến lược và ý đồ kinh doanh. Tuy nhiên, để có thể xây dựng lòng tin từ người dùng và mang đến kết quả bán hàng tốt nhất chắc chắn một chính sách khách hàng là không thể thiếu. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu chi tiết hơn về những điều này trong bài viết sau đây.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chính sách khách hàng mang đến điều gì
Trước khi tìm hiểu về chính sách khách hàng, người thực hiện cần phải nắm rõ đối tượng mục tiêu mình là ai. Từ những công việc này chúng ta sẽ hiểu được, chăm sóc khách hàng là một trong những chìa khóa tốt nhất để tạo nên chính sách hoàn thiện cho đối tượng cần hướng đến.
Chăm sóc khách hàng chính là toàn bộ quy trình từ trước và sau khi bán hàng cho người dùng. Không chỉ nằm ở ranh giới đáp ứng mà có thể vượt qua nhu cầu mà khách hàng đang mong muốn.
Mọi cách làm đó đều nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của họ. Tất nhiên, việc này không hề đơn giản mà phải trải qua quá trình thu thập thông tin, phân tích dữ liệu để có được những quy trình làm việc phù hợp.
Chính sách chăm sóc khách hàng là gì?
Chính sách chăm sóc khách hàng được hiểu là một trong những quy định chung của doanh nghiệp về việc chăm sóc khách hàng như thế nào. Đối với mỗi đối tượng sẽ có những chính sách riêng, trong đó sẽ có nhiều hình thức thể hiện khác nhau bao gồm: Tư vấn, tích điểm cho khách hàng, khuyến mãi,
Tại sao phải xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ và duy trì mối quan hệ
Hiện nay khó có thể tìm được một dòng sản phẩm nào mà không có đối thủ cạnh tranh. Việc nâng cấp chất lượng cho chính sách chăm sóc khách hàng vừa là cách để gia tăng sức cạnh tranh vừa có thể tạo ra thêm giá trị cho người dùng.
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Chất lượng chăm sóc khách hàng được thể hiện qua nhiều yếu tố. Tuy nhiên, để có được một định hướng thì chắc chắn trải nghiệm của khách hàng là vị trí trung tâm mà mọi doanh nghiệp cần được chú ý hướng tới.
Việc xây dựng niềm tin thông qua chất lượng chăm sóc khách hàng từ khâu tiếp nhận thông tin tư vấn đến khi hoàn thành đơn hàng. Đặc biệt, những hoạt động sau bán cũng được khách hàng rất quan tâm.
Đây có thể coi là hoạt động về chính sách khách hàng mang đến sự kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp mạnh mẽ. Thành công hay không trong việc xây dựng niềm tin chính là từ chất lượng chăm sóc khách hàng.
Nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
Để có được một hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng chắc chắn cần phải có các chương trình đào tạo và huấn luyện đi sâu vào thực tế.
Những mong muốn và hành vi của người dùng cần được thu thập lại và đưa vào các khóa đào tạo trong doanh nghiệp. Điều này sẽ phần nào giúp cho nhân viên có thể hiểu được khách hàng hơn.
Văn hóa doanh nghiệp cũng là yếu tố quan trọng giúp cho nhân viên có thể nắm được thái độ làm việc, thuật nhìn người, cách ứng xử trước mọi tình huống đối với khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng phải có những phương pháp đánh giá, ghi nhận kết quả của đội ngũ chăm sóc khách hàng hợp lý để thúc đẩy khả năng làm việc từ nhân viên.
Cách xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Xây dựng nhiều chế độ ưu đãi cho khách hàng
Chính sách tích điểm và cấp độ khách hàng
Chính sách tích điểm là hình thức ghi nhận số tiền mà khách hàng đã chi tiêu để tạo ra những lý do khuyến mãi, hoàn trả, ưu đãi, voucher,…Tương ứng với các mốc tích điểm sẽ nhận được chương trình khuyến mãi.
Ngoài ra, chính sách khách hàng này có thể tạo thành những cấp bậc thành viên của khách hàng. Tương ứng với cấp độ càng cao sẽ nhận được càng nhiều ưu đãi mỗi khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
Đây vừa là cách tiết kiệm được chi phí mua hàng cho người dùng, vừa có thể tạo sự liên kết chặt chẽ của khách hàng với doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn phải nói mọi hoạt động cần có sự kiểm soát để việc quản trị tài chính doanh nghiệp được ổn định.
Chính sách khuyến mại
Bên cạnh việc tạo khuyến mãi theo chương trình tích điểm như trên, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng những lý do khác để tạo ra nhiều ưu đãi. Những dịp quan trọng trong năm, trong tháng, các ngày lễ đặc biệt, những ngày quan trọng đối với khách hàng.
Trong quá trình chạy khuyến mãi nếu có những trường hợp đặc biệt cần phải xử lý thỏa đáng. Báo cáo và ghi chép đầy đủ để có phương pháp đo lượng đánh giá hiệu quả.
Các chương trình khuyến mãi cần có chiến lược quảng bá trước khi diễn ra để tạo sự thu hút và mong chờ từ khách hàng. Ngoài ra đó cũng là thời gian có sự gia tăng đột biến về doanh số, nên công tác chuẩn bị và quản lý cần được đặc biệt quan tâm.
Chính sách tư vấn, giải quyết khiếu nại
Vấn đề này cần được phổ biến rộng rãi trên các phương tiện kết nối với khách hàng. Đặc biệt là với nhân viên tư vấn, những vấn đề liên quan đến quy trình hoặc sản phẩm phải được tiếp nhận và xử lý kịp thời nhất có thể để gia tăng chất lượng về chính sách khách hàng cho doanh nghiệp.
Thái độ tiếp nhận và phương pháp giải quyết chuyên nghiệp, ở góc độ quyền lợi của khách hàng để tiếp nhận và giải quyết ổn thỏa. Các chính sách hậu mãi, đổi trả, hoàn tiền,…cần được đưa vào để gia tăng sự tin tưởng cho người dùng.
Kết luận
Chính sách khách hàng là một trong những yếu tố mang lại sự hiệu quả và duy trì cho một doanh nghiệp. Vì thế cần phải có sự đầu tư chỉn chu cho vấn đề này. Nếu bạn đang có nhiều thắc mắc hơn cho những vấn đề liên quan đến điều hành công ty, có thể tham gia khóa học CEO quản trị 4.0 để gia tăng thêm kiến thức cho mình.
XEM THÊM
- Học Viện CEO – Nơi cung cấp khóa học CEO quản trị 4.0 chất lượng
- Khóa học CEO quản trị 4.0 tại Học viện CEO Việt Nam
HỌC VIỆN DOANH NHÂN CEO VIỆT NAM – CVG HỒ CHÍ MINH
Trụ sở: Tòa nhà Work Labs – Số 6 Võ Văn Kiệt, P.Nguyễn Thái Bình, Q.1, TP.HCM
Hotline: (+84) 08 4242 4466
Email: cskh@ceohcm.edu.vn
